emobile

イー・モバイルで、障害を隠蔽されちゃった話です。

このサイトの趣旨とは関係のない話ですので、興味のない人はスルーで。

emobileに、長期間の通信障害がありました。

2007年4月からイーモバイルのデータ通信が特定の場所で使えない問題がありました。 その場所はイーモバイルの電波状態は良く、接続はできます。 しかし、yahooのトップページの表示さえできずに、データ通信が途絶えます。

私がしばしば使う場所なのでイーモバイルに問い合わせをしたのですが、この障害が直るのに8ヶ月間かかりました。

今回の件について、イーモバイルからの障害の発表は全くありません。また、今後もこの障害については公開するつもりがないようです。

同じ問題をかかえてらっしゃる方がいるかもしれませんので、書いておきます。 何かの参考になればと思います。

イーモバイルは、サービスはすごく良くて速くて安いのに、こんなサポートじゃ顧客が離れてしまうと思います。せっかくの新しい携帯会社なのに残念です。


●電話対応

電話は10回以上しましたが、遅々として対応が進まず。

一番最初は最初は困っていることを伝えても、「電波を示す緑ランプが付いていて接続までできるなら、イーモバイルには問題ありません」で調査もしてもらえず。

サポートには、いろんな事を言われ、あきれることも多々。言われた言葉の中から一部を書きますと、

  • 「屋内での使用は一切サポートしません。」
  • 「前回電話でお伝えした障害の原因は、一般のお客様には伝えてはいけない情報でした。」
  • 「障害は、委託しているバックボーンの会社の問題ですので、当社の障害ではありません。」
  • 「それについては、(サポートの)上司に言っても、たぶん無理と思います。」
  • 「基地局については、個人情報保護条例のため何もお伝えできません。」
  • 「(サポート)問題は前回の電話で解決したと聞いておりますが。」「(私)いや全然変わってませんが」「(サポート)こちらの記録はそうなっていますが」………
  • 何か質問すると「確認するのでしばらくお待ちください」で、5分以上保留が普通です。これが連続で5回続く事もたびたび。

●メール対応

イーモバイルがメールで送ってきた回答の一部を引用します。

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発生時期は恐れ入りますが解析不可能でございます。

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また、障害が発生した日時につきましては、 お客様よりご申告いただきました、10月23日から とのことで確認されております。

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障害状況復帰には、時間がかかる可能性がございます。 ご迷惑をおかけすることとなり、大変申し訳ございませんが、 今しばらくお待ちの上、接続状況をご確認くださいますよう お願い申し上げます。

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12/26に設備修復作業実施済みでございますので、 接続状況のご確認をお願いいたします。

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障害の出ているエリアについてのご質問ですが、 無線電波の性質上、エリアを算出するのは困難なため 誠に申し訳ございませんがご案内ができかねます。 また、「一部のお客様」というご案内については、 「障害が起きたエリアのお客様」という意味あいでございます。

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まず、ネットワークのバックボーンがADSLという当初のご案内は 撤回させていただきます。正しくは基地局が不安定な状態であった ということでございます。 誤ったご案内を差し上げましたことをお詫び申し上げます。

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最後に、障害を公表していない理由についてのお問い合わせですが、 公表するか否かにつきましては、基地局の不安定さの度合い、 その調整の度合いにより、公表しない場合がございます。

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その他何かご不明な点がございましたら、 イー・モバイル カスタマーセンターまでお気軽にお問い合わせください。 今後ともよろしくお願いいたします。

(省略や、順番の入れ替えを行っていますが、内容には相違がないはずです。公的回答をお願いしますって事で頼みましたので、転載OKと判断しました。また、メールに転載禁止の表現はありませでした。)


●障害について

私の想像では、今回のトラブルは、「ADSLのバックボーンが原因で、2007年開局当初から12月まで、ずっと障害があった」と思っています。電話サポートでは、一度この回答をしてくださいました。イーモバイルはこの問題を隠したいのか、公的には上記のようなメール回答になっています。

以下のような症状があったら今回の事を想定して問い合わせるのが良いと思います。

  • 接続ができずにエラー619が頻発する。
  • 接続できても、全く速度が出ない。
  • すぐ切れる

イーモバイルの公式回答は、「2ヶ月間以上の障害はあったが公開するほどの事ではない」という結論でした。

これが正しいかどうか一般ユーザである私にはわかりませんが、障害は直りましたし、この結論を受け入れて終わることとします。すごく、疲れました。