イーモバイルの隠し事
2007 年 12 月 29 日 ｜ カテゴリ:709SC, その他 ｜ コメント［15］
イー・モバイルで、障害を隠蔽されちゃった話です。
このサイトの趣旨とは関係のない話ですので、興味のない人はスルーで。
emobileに、長期間の通信障害がありました。
2007年4月からイーモバイルのデータ通信が特定の場所で使えない問題がありました。 その場所はイーモバイルの電波状態は良く、接続はできます。 しかし、yahooのトップページの表示さえできずに、データ通信が途絶えます。
私がしばしば使う場所なのでイーモバイルに問い合わせをしたのですが、この障害が直るのに8ヶ月間かかりました。
今回の件について、イーモバイルからの障害の発表は全くありません。また、今後もこの障害については公開するつもりがないようです。
同じ問題をかかえてらっしゃる方がいるかもしれませんので、書いておきます。 何かの参考になればと思います。
イーモバイルは、サービスはすごく良くて速くて安いのに、こんなサポートじゃ顧客が離れてしまうと思います。せっかくの新しい携帯会社なのに残念です。
●電話対応
電話は10回以上しましたが、遅々として対応が進まず。
一番最初は最初は困っていることを伝えても、「電波を示す緑ランプが付いていて接続までできるなら、イーモバイルには問題ありません」で調査もしてもらえず。
サポートには、いろんな事を言われ、あきれることも多々。言われた言葉の中から一部を書きますと、
- 「屋内での使用は一切サポートしません。」
- 「前回電話でお伝えした障害の原因は、一般のお客様には伝えてはいけない情報でした。」
- 「障害は、委託しているバックボーンの会社の問題ですので、当社の障害ではありません。」
- 「それについては、（サポートの）上司に言っても、たぶん無理と思います。」
- 「基地局については、個人情報保護条例のため何もお伝えできません。」
- 「（サポート）問題は前回の電話で解決したと聞いておりますが。」「（私）いや全然変わってませんが」「（サポート）こちらの記録はそうなっていますが」………
- 何か質問すると「確認するのでしばらくお待ちください」で、5分以上保留が普通です。これが連続で5回続く事もたびたび。
●メール対応
イーモバイルがメールで送ってきた回答の一部を引用します。
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発生時期は恐れ入りますが解析不可能でございます。
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また、障害が発生した日時につきましては、 お客様よりご申告いただきました、10月23日から とのことで確認されております。
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障害状況復帰には、時間がかかる可能性がございます。 ご迷惑をおかけすることとなり、大変申し訳ございませんが、 今しばらくお待ちの上、接続状況をご確認くださいますよう お願い申し上げます。
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12/26に設備修復作業実施済みでございますので、 接続状況のご確認をお願いいたします。
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障害の出ているエリアについてのご質問ですが、 無線電波の性質上、エリアを算出するのは困難なため 誠に申し訳ございませんがご案内ができかねます。 また、「一部のお客様」というご案内については、 「障害が起きたエリアのお客様」という意味あいでございます。
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まず、ネットワークのバックボーンがADSLという当初のご案内は 撤回させていただきます。正しくは基地局が不安定な状態であった ということでございます。 誤ったご案内を差し上げましたことをお詫び申し上げます。
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最後に、障害を公表していない理由についてのお問い合わせですが、 公表するか否かにつきましては、基地局の不安定さの度合い、 その調整の度合いにより、公表しない場合がございます。
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その他何かご不明な点がございましたら、 イー・モバイル カスタマーセンターまでお気軽にお問い合わせください。 今後ともよろしくお願いいたします。
（省略や、順番の入れ替えを行っていますが、内容には相違がないはずです。公的回答をお願いしますって事で頼みましたので、転載OKと判断しました。また、メールに転載禁止の表現はありませでした。）
●障害について
私の想像では、今回のトラブルは、「ADSLのバックボーンが原因で、2007年開局当初から12月まで、ずっと障害があった」と思っています。電話サポートでは、一度この回答をしてくださいました。イーモバイルはこの問題を隠したいのか、公的には上記のようなメール回答になっています。
以下のような症状があったら今回の事を想定して問い合わせるのが良いと思います。
- 接続ができずにエラー619が頻発する。
- 接続できても、全く速度が出ない。
- すぐ切れる
イーモバイルの公式回答は、「2ヶ月間以上の障害はあったが公開するほどの事ではない」という結論でした。
これが正しいかどうか一般ユーザである私にはわかりませんが、障害は直りましたし、この結論を受け入れて終わることとします。すごく、疲れました。
バックボーンはADSL回線のものもあるかと思います。
http://www.nissho-ele.co.jp/press/goods/2007/0709_rad.html
うーん、それじゃ何でなんども言うことを変えるんでしょうね。故障を認めると、色々とややこしいのかな。
私も、2007年7月上旬から徐々に通信速度が下がり(200kbps)、8月下旬には、619が頻発、つながっても、100kpbsを切り、接続後1-2分でメールのダウンロードさえも止まり、まともに受信できない事態になりました。何度もクレイムを入れた結果、バックボーンはADSL回線でした、本回線に切り替えますのでしばらくお待ちくださいの返信があり、8月下旬にやっと通信速度回復したということがありました。 ほんとにADSLだけが原因だったのかなと言う気分です。現在は、快適に利用できてますが、時々通信異常で切れることがあります。
私のところは、契約した当初から状態がひどく、100kpbsを切っている状態でした。ダウンロードも、ウインドウズアップデートも出来ず、たまに速度が上がる時（極端に上がる）が数分ある状態。でもバリ３で電波状態はいいんですよね。 サポートセンターの対応はマニュアルが最悪のようで、「ファームを入れましたか？」→ファームを入れたら「ほかの場所で受信し、だめなら電話くれ」と、ちょっと信じられない対応をされます。結局「メール回答しますからお待ちください」になってしまいました。 おそらく調子が悪い基地局（光回線でなく、ADSLなんでしょうね）なんでしょうけど、こういう場合、迅速に調査、対応してほしいです。このブログに「疲れました」と結ばれていますが、私もホント疲れました。まさに偽わざる記述です。 また、この事実を公表しない企業姿勢は、コンプライアンス（法令順守）もなっていない企業だと疑われてしまうと思います。
おっ、同じ症状の方がいらっしゃったんですね。
単なるマニュアル対応で解決できない問題に遭遇した人なら、イーモバイルのサポートのレベルの低さはすぐにわかると思います。
対応が悪いとかじゃなくて、まともな対応できる人がいないから暖簾に腕押し状態。これを共感していただける方がいて、少し癒されました。
電話サポートの委託先を間違えちゃったんだろうなあ。
私もぶつ切り状態、、どうすれば。。。
必要なのは、サポートが状況を理解できるように、正しくわかりやすく伝えることでしょうか。
ちなみに、「私も」っておっしゃってますが、たぶん違う障害のような気がします……
私の場合は、「メール対応するから一週間待て」と言われましたが、そのまま放置。その他、いろんなズサンな対応をされました。ユーザーが根負けするのを待っているかのようです。サポートが命令したとおり、移動して確認しましたが、いわゆる「パケ詰まり」は場所により発生しますね。 ただ、このような消費者無視の殿様商売は、どうなんでしょうね。個人情報の管理も、このようなスタンスでは、この会社ものすごく心配なのですが。
問題は会社全体というより、サポートの委託先じゃないかなと思っています。
ただ、サポートが悪くて消費者が困っていることが会社に届かないようだと、会社全体にも悪い影響がありそうなのも確かですが。
͗̌ύXŖ₢킹 ӂՂȑΉŕ]ƂĂ\ȂđΉɂ͂Ȃ܂ ӖƗOɖ肠邩
（このblogの要旨と関係がないコメントを削除しました。）
マジ最悪な会社。 サポセンがダメなのはウィルコム以下。 どうしようもない位低能だしいい加減な対応で 非常に腹が立つので157には電話しない方が良い。
私は、解約を決めまして、もう1週間たていますのに、解約に進みません、
＞エレナ 郵送で書類届くのに約2日、送って焼く2日程度くらいじゃないですか。契約者自信の行動が遅かったら別ですが、普通は1週間程度で解約できると思います。
無断でのメールの転載などがありましたので、コメント削除しています。